L’expérience client au cœur du tourisme

Durant mon année à l’ESCAET, et grâce aux différents modules étudiés, je me suis rendu compte que l’expérience client est au cœur du tourisme, que l’on parle de voyage d’affaires ou de voyage de loisirs. En effet, le secteur du tourisme étant très concurrentiel, l’image et le ressenti que le client se fait d’une marque sont très importants.

Le service client fait bien entendu partie de l’expérience client. Dans l’ère de la digitalisation et des nouvelles technologies, les entreprises doivent pouvoir proposer aux clients de nouveaux moyens de communication s’adaptant aux nouvelles générations, tels que les chatbots, les assistants conversationnels, etc. L’expérience client digitalisée passe par ce que renvoi la marque sur son site et/ou son application. On parle ainsi de UX (user experience) et UI (user interface). La stratégie web-marketing est donc très importante afin de toucher le client et de lui faire vivre une bonne expérience. Le ressenti de l’internaute va déterminer si l’expérience est réussi.

Les acteurs du travel doivent également se tenir au courant des tendances du secteur car celles-ci vont permettre de répondre aux besoins aux attentes des consommateurs. (Ici, vous pourrez retrouver trois tendances actuelles du voyage de loisirs.)

Le Revenue Management peut s’inscrire dans une stratégie d’expérience client. Par exemple, proposer différentes gammes de tarifs permet de toucher une clientèle plus vaste et utiliser une stratégie de up-selling permettra d’apporter une nouvelle expérience que le client n’aurait pas pu avoir si le up-selling n’avait pas été mis en place.

Il y a donc tout une stratégie à mettre en place autour de l’expérience client. Les acteurs doivent se mettre à la place des consommateurs afin de mieux les comprendre et ainsi appréhender au mieux leurs attentes.