Les crises : des éléments structurants du changement qui s’opère dans la construction du Travel de demain ?

L’industrie du Travel est une industrie à plusieurs facettes comportant différents secteurs qui se complètent. D’un côté, se trouve le secteur du voyage de loisirs et de l’autre le secteur du voyage d’affaires. Nous retrouvons également les secteurs du transport, de l’hébergement et de l’événementiel qui eux, sont assez transverses. Cette industrie est en perpétuelle évolution, avec une dynamique constante entre les différents acteurs qu’elle contient. Et si le sociologue français Alain Touraine, disait que “le changement du monde n’est pas seulement création, progrès, il est d’abord et toujours décomposition, crise”, l’industrie du Travel illustre très bien ses propos.

Les crises sont des étapes et des éléments structurants du changement qui s’est opéré dans la construction de l’industrie telle que nous l’a connaissons aujourd’hui, et qui s’opère encore dans la construction du Travel de demain. En effet, durant son évolution, l’industrie du Travel a été impacté par différents moment de l’histoire, que ce soit les congés payés en 1936 qui ont permis une hausse des déplacements, l’après guerre avec les Trente glorieuses qui a vu augmenter le pouvoir d’achat des citoyens, mais également les attentats du 11 septembre 2001, qui a vu un ralentissement général du tourisme dû à un sentiment de peur. Ce sont autant de moments clés de l’histoire qui ont construit et fait évoluer le tourisme amenant les acteurs du secteur à toujours repenser le Travel de demain. Par exemple, avec l’arrivée d’internet à la fin des années 90, l’industrie du Travel a vu apparaître de nouveaux acteurs en ligne qui ont chamboulé le schéma de distribution traditionnel, faisant place à de la désintermédiation et à de la distribution en direct de la part des acteurs du secteurs. Ainsi nous sommes passé d’un marketing de l’offre (ce n’est pas le client qui décide mais c’est l’entreprise qui dicte le marché) à un marketing de la demande où le consommateur devient consom’acteur et est beaucoup plus informé.

En 2008, nous faisons face à une crise économique qui fait baisser le pouvoir d’achat et en 2018 c’est la crise des gilets jaune qui éclate toujours dans un contexte de tension sur le pouvoir d’achat. Et même si l’industrie du voyage ne faiblit pas car la demande est toujours présente, avec un nombre de touristes internationaux qui a augmenté de 6% en 2018, avec 1,4 milliard de personnes à l’échelle du globe, selon l’Organisation Mondiale du Tourisme, ce sont néanmoins les habitudes de voyage qui changent : les consommateurs voyagent moins longtemps, dans des destinations plus proches, et préfèrent partir hors-saison et en dernière minute pour avoir de meilleurs tarifs. Autant de besoins qu’il faut savoir prendre en compte et anticiper afin de toujours mieux répondre aux attentes des voyageurs. Et ces nouvelles attentes, pas tout le monde n’a réussi à y faire face. En effet, en septembre 2019, nous apprenons la faillite du plus vieux voyagiste du monde, Thomas Cook, et c’est son modèle économique traditionnel qui est remis en cause, n’ayant pas su évoluer en même temps que le marché.

Ce sont autant de crises qui ont néanmoins fait évoluer l’industrie car les acteurs ont dû s’adapter à tout ces changements. En première ligne, nous avons le digital et la technologie qui sont des outils importants dans l’évolution du secteur et qui sont une partie de la réponse au changement. En effet, dans un contexte où la sécurité est au cœur des préoccupations (contexte géopolitique menaçant, zones de conflits et montée des menaces terroristes), notamment dans le business travel , la technologie a permis l’évolution des outils avec, par exemple, la possibilité de géolocaliser les collaborateurs et de les prévenir en cas de besoin. Des technologies qui sont rendues possibles grâce à la collecte de données (Big Data) et qui permet ainsi d’alimenter l’Intelligence Artificielle, le machine learning, et les chatbots, dans une logique d’hyper-personnalisation afin de répondre au plus près aux attentes des consommateurs et ainsi de toujours améliorer l’expérience client.

Cependant, à l’heure du Big Data, et des données qui circulent de plus en plus librement, nous devons faire face à une explosion du type de données sur le web, qu’il soit de l’ordre personnelle (profils, préférences loisirs et affaires…) ou de l’ordre professionnelle (données des employés et collaborateurs, données comptables et de moyen de paiement, données stratégiques…). Des données qui sont également beaucoup plus transparentes et exposées car elles se baladent d’outils en outils via une multitude de canaux de distribution. Et c’est d’après ces constats là que des réglementations concernant les données sont apparues :

  • RGPD (Réglementation Générale de Protection des Données) : mis en place en 2019, son objectif est de donner aux citoyens européens un contrôle total sur les données collectées, utilisées et stockées les concernant.
  • Norme PSD2 (pour le e-commerce) : c’est l’évolution du 3D Secure. PSD2 est une réglementation centrée sur le client qui devrait aboutir à un meilleur environnement client, apportant des avantages non seulement aux utilisateurs finaux, mais également à toutes les parties des services bancaires et de paiement. Elle introduit des exigences de sécurité pour le lancement et le traitement de paiements électroniques, ainsi que pour la protection des données financières des consommateurs.
  • Sécurité des données PCI-DSS : c’est une norme de sécurité de données de l’industrie des cartes de paiement en vue de protéger les détails des détenteurs de cartes. Ainsi elle assure le cryptage de données pour les sécuriser.

Ainsi, nous pouvons nous rendre compte que l’industrie du tourisme est un secteur en perpétuelle évolution car elle doit faire face à de nombreux facteurs externes, que ce soit les crises économiques, financières, environnementales, sociétales ou encore sanitaires comme c’est le cas actuellement avec le Coronavirus qui a un impact direct sur le secteur. Mais elle doit également être en phase avec un marché qui évolue constamment face aux besoins et attentes des consommateurs qu’il faut savoir anticiper. Et face à toutes ces évolutions, ce sont de nouveaux acteurs qui apparaissent et qui apportent de nouvelles solutions, remettant ainsi en question des acteurs plus traditionnels. Aujourd’hui, face à des problématiques environnementales majeures, nous pouvons voir que le Travel de demain tend vers un tourisme plus responsables.

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